KETIDAKAKURATAN DAN KETERLAMBATAN INFORMASI TRACKING PENGIRIMAN PADA PLATFORM SHOPEE, SERTA DAMPAKNYA TERHADAP PENGALAMAN DAN PERILAKU PENGGUNA GENERASI Z

Abstract

Perkembangan e-commerce mendorong meningkatnya ketergantungan pelanggan terhadap sistem informasi pengiriman sebagai sumber utama kepastian selama proses belanja daring. Salah satu komponen penting dalam sistem tersebut adalah fitur tracking pengiriman yang berfungsi menyajikan informasi status dan posisi paket secara real-time. Namun, dalam praktiknya, informasi tracking pada platform e-commerce seperti Shopee tidak selalu akurat dan diperbarui secara tepat waktu, sehingga berpotensi menimbulkan ketidakpastian bagi pengguna. Kondisi ini menjadi relevan bagi Generasi Z yang memiliki ekspektasi tinggi terhadap transparansi dan kecepatan informasi digital. Penelitian ini bertujuan untuk memahami pengalaman dan persepsi pengguna terhadap ketidakakuratan serta keterlambatan informasi tracking Shopee, serta dampaknya terhadap perilaku pengguna ditinjau dari perspektif Sistem Informasi Manajemen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara mendalam terhadap pengguna Shopee dari Generasi Z. Data dianalisis melalui tahapan open coding, axial coding, dan selective coding. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketidakakuratan informasi tracking memicu respons emosional negatif, menurunkan rasa aman, serta mendorong penyesuaian perilaku pengguna. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman konseptual mengenai peran kualitas informasi dalam sistem tracking serta menjadi bahan evaluasi bagi peningkatan kualitas Sistem Informasi Manajemen pada platform e-commerce.