Pengaruh Fitur Layanan dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna BRImo di BRI Unit Soekarno Hatta Malang

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong industri perbankan untuk menyediakan layanan yang cepat, mudah, dan efisien melalui mobile banking. BRImo adalah layanan perbankan digital PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk yang terus dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan transaksi nasabah. Permasalahan berupa gangguan fitur transaksi dan kendala penggunaan masih berpotensi memengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah fitur layanan dan kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh fitur layanan dan kemudahan penggunaan terhadap kepuasan nasabah pengguna BRImo di BRI Unit Soekarno Hatta Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 97 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda, analisis koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa nilai t hitung fitur layanan sebesar 5,895 dan kemudahan penggunaan sebesar 4,372 lebih besar daripada nilai t-tabel sebesar 1,661. Selain itu, nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,794 menunjukkan bahwa 79,4% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh fitur layanan dan kemudahan penggunaan, sedangkan sisanya sebesar 20,6% dipengaruhi oleh faktor lain di luar ruang lingkup penelitian ini. Hasil tersebut menunjukkan bahwa fitur layanan dan kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa fitur layanan dan kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna BRImo. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan digital dan kemudahan penggunaan memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Oleh karena itu, BRI Unit Soekarno Hatta Malang disarankan untuk terus meningkatkan kualitas layanan digital dan mengoptimalkan pengalaman pengguna BRImo guna mempertahankan serta meningkatkan kepuasan nasabah.